Online and Mobile Shopping Experience

Un interessante sondaggio sulla Online Shopping Experience effettuato negli USA e realizzato da Baynote per testare il grado di “customer satisfation” nelle pratiche di acquisto sul web, ha messo in risalto dati significativi e fornito indicazioni importanti, mio avviso, per chi si occupa di comunicazione e marketing on line, soprattutto nel settore trade & retail.
Prendendo in considerazione diverse aree quali la navigabilità di siti e-commerce, la ricerca di promozioni e offerte del Brand, l’usabilità delle funzioni mobile e le pratiche di “behavioral retargeting” (riguardo a tale “strumento” vi cosiglio di leggere il il caso Zappos sul blog di Young Digital Lab), l’indagine ha riportato quanto segue:
– il 55% degli utenti intervistati ha giudicato come “buona” l’online shoopping experience;
– la navigabilità e la ricerca dei e sui siti e-commerce sono le componenti che più necessitano di miglioramenti per il 57% degli utenti;
– il 58% degli utenti ha dichiarato di essere stato “vittima” di un’attività di behavioral retargeting e il 48% si è dichiarato in qualche modo “infastidito” da tale pratica tanto da non acquistare i prodotti a cui magari era interessato in precedenza;
– l’84% di utenti-clienti si è dichiarato “riluttante” a condividere informazioni personali finalizzati a rendere l’esperienza di shopping ancor più personalizzata.
– gli acquisti e lo shopping on line in generale sono stati influenzati, secondo questo sondaggio, in modo maggiore da promozioni diffuse via mail e in modo modo minore da conversazioni su Facebook, Twitter o da applicazioni mobile;

– interessanti, infine, le motivazioni che spingono a preferire l’acquisto on line via computer piuttosto che via mobile, ossia per motivi di “praticità”, per il 51%, e per motivi di “sicurezza” per il 26%.


























Per scaricare la survey cliccare qui: Baynote Holiday Online Shopping Experience Survey.

Proprio a questo’ultimo aspetto, il mobile shopping, si va a collegare una ricerca condotta da Harris Interactive e commissionata da Tealeaf che riporta quanto segue:
– l’84% degli utenti che hanno compiuto una transazione via mobile hanno riscontrato dei problemi;
– “fatto peggiore”, il 63% degli intervistati ha dichiarato di non essere molto propenso a fare acquisti in altri canali (es. Internet) della stessa compagnia/brand la cui app abbia mostrato problemi nelle transazioni;
– i problemi più comuni? Ricevere messaggi di errore, app di non facile navigazione, impossibilità di completare la transazione, difficoltà nel loggarsi, l’insufficienza e l’incorretezza delle informazioni.

Insomma, i consumatori non sono molto contenti della maggior parte delle app in commercio, tant’è che coloro che si sono imbattuti in alcuni dei problemi descritti dichiarano di trovarsi ad “imprecare” (il 23%) o “urlare” (l’11%) o “sono tentati di lanciare il proprio cellulare” (il 4%) a causa della “frustrazione”!!! 😀

In conclusione, sarebbe utile per marketers e non avere dei dati relativi agli user italiani e a tal proposito ti chiedo: qual è la tua online shopping experience? Quali sono i problemi più comuni in cui ti imbatti quando fai o cerchi di fare un acquisto online sia via computer che via mobile?
Penso sia terreno fertile per una futura ricerca che però non potrà mai essere esaustiva se non la si integra con altri aspetti importanti, quali il social commerce, di cui scriverò nel prossimo post.

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Info stequad
Digital PR e Communication Consultant / Project Manager @E3 / http://about.me/stefanoquadraro

5 Responses to Online and Mobile Shopping Experience

  1. Pingback: Natale 2011: come sfruttare i social media per lo shopping on line « buzzabuglio

  2. Pingback: Social Commerce: previsioni di crescita e indicazioni « buzz-abuglio

  3. Damiano says:

    Assolutamente d’accordo con l’opinione di Matteo

  4. Stequad says:

    Matteo, grazie mille per il commento!
    Riguardo ai “problemi più comuni sono ragionare più in maniera markettara che dal punto di vista del consumatore…” come non essere d’accordo con te?
    È ormai noto che molte aziende (brand in primis e brand italiani in super-primis) sono vittime di una specie di “febbre dell’app”, come lo è stata quella per i social (esserci e basta), che spinge a creare o far creare app e applicativi vari prima ancora di aver curato o ri-curato la propria immagine, la propria immagine sul web, il proprio sito, il proprio e-commerce, etc… (l’elenco potrebbe non finire mai) con tutte le conseguenze che questo approccio comporta… E forse sì, hai proprio ragione, sarà colpa dei markettari che non vedono la situazione a 360 gradi (soprattutto dal lato utente/consumatore, la loro prima risorsa e ragione di vita!) e propongono i nuovi strumenti che vanno di moda come fossero antidoti al business dei brand per cui lavorano.
    Troppe similitudini con la medicina… Prenderò un analgesico anti-strategie-markettare-fallimentari per calmarmi! 😀

  5. Credo che i volumi di traffico online e la crescita esponenziale degli acquisti in rete da parte degli italiani siano direttamente collegabili a questo discorso, sebbene penso che la tua citata online shopping experience sia lontana anni luce da una corretta interpretazione da parte degli addetti ai lavori. In Italia si ragiona ancora su standard tradizionali, poi c’è qualche ventata di novità… ma son sempre avvenimenti rari. I problemi più comuni sono ragionare più in maniera markettara che dal punto di vista del consumatore… o almeno, questa è la mia umile visione delle cose 🙂

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